Chez vous, ce sujet n'appartient encore à personne
La question arrive en comité, part au marketing et s'arrête là. La matière qui décide de la réponse appartient à un autre service, jamais convié.
Quelqu'un de la direction a essayé ce week-end. Le lundi, la question tombe en comité : j'ai demandé à ChatGPT qui fabrique ce que nous fabriquons, il a cité trois entreprises, et nous n'y étions pas. Pourquoi.
La question est légitime. Ce qui suit est presque toujours identique, et c'est la raison pour laquelle rien ne bouge pendant un an.
Elle part au marketing, parce que cela sonne marketing. Le marketing la transmet à celui qui s'occupe du référencement, parce que cela sonne référencement. Cette personne établit, à juste titre, qu'il n'y a pas de position à améliorer, pas de console où s'inscrire et pas de levier à actionner, rédige une note honnête qui le dit, et le point rejoint une liste où il reste. Personne n'a été négligent. La question a été adressée au seul service incapable d'y répondre.
La matière qui décide appartient à un autre service
Quand un assistant répond à qui demande quel fournisseur peut livrer un composant à une spécification donnée, il assemble sa réponse à partir de ce que le web dit avec assez de précision pour être réutilisable. Chez un industriel, les pages qui portent cette précision sont techniques : tableaux de caractéristiques, notes d'application, données matière et tolérances, documentation de montage, la page qui énonce clairement ce que fait le produit et avec quoi il est compatible.
Ces pages sont écrites par le bureau d'études, par la documentation technique, ou par un chef de produit venu de l'atelier. Pas par le marketing, qui ignore souvent leur existence, parce qu'elles vivent dans une zone du site que personne n'optimise et vers laquelle tout le monde pointe un PDF.
Le service à qui l'on confie le problème ne maîtrise donc pas la matière première, et le service qui la maîtrise ignore qu'il en est la source. Les deux propositions peuvent rester vraies indéfiniment, puisque rien ne les met dans la même pièce.
La filiale sait, le siège mesure
La seconde coupure est géographique, et dans les groupes français elle est souvent plus coûteuse que la première.
Le siège mesure en français, ou en anglais, et obtient une image qu'il juge acceptable. La documentation en langue locale, celle que lit réellement un assistant interrogé en allemand, en espagnol ou en italien, appartient à la filiale ou au distributeur du pays, avec son propre calendrier, son propre budget et parfois son propre site. Personne ne cache rien. La remontée d'information n'est simplement pas construite pour transporter cette donnée, parce que personne ne l'a jamais demandée sous cette forme.
Résultat courant : le pays où vous vendez le plus est celui dont vous ne regardez jamais la réponse, et c'est aussi celui où un concurrent domestique est nommé à votre place depuis deux ans. La filiale, elle, le sait souvent. On ne le lui a pas demandé, et son tableau de bord ne comporte pas de case pour cela.
Ce qui débloque réellement
Ni un poste nouveau, ni une ligne budgétaire. Ce qui débloque, c'est de rendre le constat assez concret pour qu'il appartienne à une personne précise.
« Notre visibilité dans les IA est faible » n'appartient à personne. « Quand un prescripteur demande en allemand un fournisseur capable de tenir cette tolérance dans ce matériau, ces deux concurrents sont cités et nous non, et la version allemande de notre documentation ne mentionne la tolérance nulle part » appartient à celui qui détient la documentation allemande. C'est le même fait. Une seule des deux formulations peut être attribuée.
C'est pourquoi la forme du rapport compte davantage que le score. Un chiffre unique s'agrège parfaitement et n'est actionnable par personne. Une vue par langue et par question, avec le nom de ceux qui sont cités à votre place, atterrit sur un bureau, parce que la personne assise à ce bureau voit quelle page manque.
Y parvenir avec un tableur et un après-midi obstiné, ou avec PSentry qui exécute le jeu de questions sur 4 assistants et dans chaque langue où vous vendez, est une question secondaire. La question principale est de savoir si le résultat de ce travail désigne un service. S'il n'en désigne aucun, il sera lu avec intérêt, approuvé, puis classé, exactement comme la note rédigée le lundi.