In azienda questa cosa non è di nessuno

Qualcuno ai piani alti ci ha provato nel fine settimana. Il lunedì la domanda arriva in riunione: ho chiesto a ChatGPT chi fa quello che facciamo noi, ha nominato tre aziende, e noi non c'eravamo. Come mai.

La domanda è legittima. Quello che succede dopo è quasi sempre lo stesso, ed è il motivo per cui non cambia niente per un anno.

Va al marketing, perché suona come marketing. Il marketing la gira a chi si occupa di ricerca, perché suona come ricerca. Quella persona stabilisce, correttamente, che non c'è un posizionamento da migliorare, nessuna console a cui iscriversi e nessuna leva da tirare, scrive una nota onesta che lo spiega, e la voce finisce in un elenco dove resta. Nessuno è stato negligente. La domanda è stata girata all'unico reparto che non poteva rispondere.

Il materiale che decide è di un altro

Quando un assistente risponde a chi chiede quale fornitore può fare un componente con una certa specifica, sta montando la risposta con quello che il web dice in modo abbastanza dettagliato da essere riutilizzabile. Per un fornitore industriale le pagine che contengono quel dettaglio sono tecniche: tabelle di specifica, note applicative, dati di materiale e tolleranza, documentazione di installazione, la pagina che dice chiaramente cosa fa il prodotto e con cosa è compatibile. Quelle pagine le scrive l'ufficio tecnico, o chi cura la documentazione, o un product manager che viene dalla produzione. Non le scrive il marketing, e spesso il marketing non sa che esistono, perché vivono in una parte del sito che nessuno ottimizza e a cui tutti linkano un PDF.

Quindi il reparto a cui viene consegnato il problema non controlla l'input, e il reparto che controlla l'input non sa di essere un input. Le due cose possono restare vere all'infinito, perché niente le costringe nella stessa stanza.

La versione italiana: il commerciale che conosce tutti

C'è un secondo blocco che nella manifattura italiana pesa più del primo, e non è organizzativo: è culturale.

In moltissime aziende la conoscenza del mercato sta in testa a due o tre persone che ci lavorano da vent'anni. Sanno chi compra cosa, con che parole lo chiede, quali vincoli tecnici contano davvero e quali sono scritti nel capitolato ma non li guarda nessuno. È un patrimonio reale, ed è esattamente ciò che servirebbe per scrivere le pagine di cui sopra.

Solo che non è scritto da nessuna parte. Sta nelle offerte, nelle mail, nelle telefonate, e in fiera. Un assistente non può leggerlo, e non perché il sito sia fatto male, ma perché quel sapere non è mai stato messo su una pagina. L'azienda ha la risposta alla domanda del compratore e non l'ha mai pubblicata, e il concorrente che l'ha pubblicata, magari sapendone meno, viene nominato.

Chiedere al commerciale storico di scrivere pagine web non funziona e non è il punto. Funziona chiedergli le dieci domande che gli fanno più spesso i clienti nuovi, con le parole loro, e far scrivere le risposte a qualcun altro. È mezza giornata, produce materiale che nessun concorrente ha, e trasforma una conoscenza personale in una cosa leggibile da una macchina.

Cosa sblocca davvero la situazione

Non un ruolo nuovo e non una voce di budget. Sblocca il rendere il risultato abbastanza concreto da appartenere a una persona precisa.

"Abbiamo poca visibilità nelle AI" non è di nessuno. "Quando chi specifica chiede in tedesco un fornitore che tenga questa tolleranza su questo materiale, vengono nominati questi due concorrenti e noi no, e la versione tedesca della nostra documentazione la tolleranza non la scrive da nessuna parte" è di chi possiede la documentazione tedesca. È lo stesso fatto. Solo una delle due versioni si può assegnare.

È per questo che conta più il modo in cui il dato viene riportato che il punteggio. Un numero unico si aggrega benissimo e non è azionabile da nessuno. Una vista per lingua e per domanda, con chi viene nominato al posto tuo, atterra su una scrivania, perché la persona a quella scrivania vede quale pagina manca.

Se ci arrivi con un foglio di calcolo e un pomeriggio ostinato, o con PSentry che esegue l'insieme su 4 assistenti e in ogni lingua in cui vendi, è una domanda di secondo ordine. Quella di primo ordine è se il risultato di quel lavoro nomina un reparto. Se non lo nomina, verrà letto con interesse, condiviso, e archiviato, esattamente come la nota scritta il lunedì.